代表 山内和美が思うこと
目 次
第3回 代表 山内和美が伝えたいこと
ラブホテルはグレーなイメージが強いようですね。グレーなイメージは、お金にまつわること（脱税）であったり、売春との関わりであったり、犯罪者の逃亡先になりやすい、ことであったり、いろいろな情報から、漠然とわき上がってくるのではないでしょうか。
そんなグレーなイメージのラブホテル業界ではありますが、どの産業より、顧客サービスを主眼に置かなくてはならない産業でもあるのです。
とくに現場ホテルの責任者（支配人）とフロントさんは、サービスを提供することに対する高い意識をもつことが、望まれます。
ラブホテルの顔を合わせない接客は、顔を合わせるより、かえって、お客様に気を配らないとなりません。対面接客であれば、お客様に笑顔を見せればそれだけで無難にこなせるところも、対面しない接客であれば、見られなくても常に笑顔を作り、声のトーンにも気を配りながら、お客様に歓迎の気持ちをお伝えしなくてはならないのです。
ラブホテルに見えるお客様は、セックスを楽しみにきています。そのための空間を貸す「宿泊業」にラブホテルは産業分類されるものですが、サービス意識を高く持たなくてならないという観点から言えば、施設提供ではありますが、意識としては、サービス業といってもいいかもしれません。
セックスを目的としてこられるお客様の中には、風俗利用の方も多く、つまり、デリヘルの方の利用も多いのです。
ラブホテルに関する仕事をしている限り、どちらも、とても大切なお客様です。
人気のラブホテルは、ここのところのサービス意識がとても高いように感じます。有名シティホテルで宿泊されるお客様の多くは、どこへ行っても、行った先々で、合格点のサービスを受けることに慣れている方が多いでしょう。
サービスする側も、クラスの高い方へサービスしているという自負をお持ちになりやすいでしょう。
しかし、ラブホテルの場合は、クラスが高いか、低いかなど、関係ないのです。そこに見えるお客様は、ラブホテルの空間を利用し、セックスという人間の本能を発散させるべく、お見えになった方々です。
セックスだけではなく、ラブホテルで、カラオケを楽しむ、映画を楽しむ、食事を楽しむ方もいらっしゃるでしょう。そうはいっても、基本はセックスを楽しみに見えたのです。セックスをともないながら、二人の時間を楽しまれるのです。その時間を快適に過ごしていただけるよう、ホテル側は重箱の隅をつつくくらい、どうすればお客様に喜んでいただけるか、次回も見えていただけるか、知恵を絞り続けているものです。
自らは見下されることが多い業種、職種であるにもかかわらず、ラブホテルの支配人やスタッフは、お客様の心理を細かく読みとるよう努め、顧客サービスの意識を持って仕事をしています。昨今の厳しい競争のなか、ラブホテルは、サービス意識が欠落していては、生き残ることは不可能です。
自らのお給料がいただけるのは、お客様が利用してくださるからです。「お客様は神様です」という言葉は、その意味からも真理ではないでしょうか。
顧客心理を読みとるのは、対面しないだけに難しいです。それこそ、空気で感じる、お客様が持ち込んだコンビニの食材でお客様の嗜好を想像する、アンテナをいっぱい張って、身体上でお客様の考え、気持ち、感覚を知るように努める、そのくらい、毎日、お客様のことを考えてこそ、ようやくそのラブホテルはお客様から支持を得られるように思います。
わたくしが、ラブホテル業界の端っこにいて、いろんなところに発信していきたいのは、ラブホテルが投資物件として利回りが良いというようなことばかりではなく、現場ホテルのスタッフたちの心意気であったり、がんばりであったり、優しさであったりするような気がしています。
著書『ラブホテル経営戦略』が「ビジネスブックマラソン」（元アマゾンのカリスマバイヤー 土井英司氏が1日1冊、厳選ビジネス書を紹介するサイト）で、下記の通り紹介されました。
わたくしが、伝えたいことを、コンパクトに拾っていただけているように感じます。
2009年7月7日
『ラブホテル経営戦略』 山内和美・著 vol.1814
【ラブホに学ぶ、ビジネスのヒント】
本日の一冊は、ＢＢＭで紹介して良いものかどうか、大変迷ったのですが、じつに良く作り込まれているということ、また徹底した顧客視点がビジネスに役立つということで、思い切って紹介することにしました。
ズバリ、ラブホテル経営に関する本です。
著者は、全国で初めてラブホテル・ポータルマッチングサイトを始動したという、株式会社ハート・トラストウィンの代表、山内和美さん。女性ながら、数々のラブホテル経営に携わり、成功に導いてきた、この業界の第一人者のようです。
本書を読んで気づくのは、ラブホテル経営には、ビジネスを向上させるさまざまなヒントが含まれている、ということ。たとえば、１日１組が当たり前と思っているサービスを何度も回転させることによって、売上げが上がるという点。これはレンタルビジネスの発想にもつながります。
また、時間単位で料金を変更することで、インフレに強い体質ができあがるという点や、現金商売であるという点、さらに「秘密」や「安心」を重要視することでリピートが増える点など、既存ビジネスに応用できる考え方が満載です。
他方、人の採用・管理が難しい、事故が多い、リノベーションに頼ると設備投資の回収が難しいなど、問題点もたくさん見えてきます。
これから起業する人にとっては、本書ほど経営の全体像が見渡せる本も珍しいと思います。このＢＢＭでは紹介できませんが、本書には、顧客視点で見たオペレーションのコツも、多数紹介されており、真の顧客志向を学ぶ上でも役に立ちます。
どうしても色眼鏡で見てしまうビジネスではありますが、そこから学べることは数多くあります。正論を並べ立てる、ありきたりのビジネス書に飽きた方は、ぜひ読んでみてください。
